POP - Procedimentos Operacionais Padrao - Atleta Moderno 2026

Versao: 1.0 Data: 2026-05-26 Autor: Anderson (gestor de projetos, agente Dan) Base teorica: Pesquisa POP do Thiago em /opt/dan/knowledge/pop-fundamentos-pesquisa.md (901 linhas, confidence ALTO em Falconi, Ohno, Liker, ISO 9001:2015, BPMN 2.0, CONFEF, ANVISA RDC 50/2002) Documento irmao: /opt/dan/knowledge/atleta-moderno/pge-atleta-moderno-2026.md (PGE AM 2026) Aprovador: Philippe Rocha (PH), Owner Atleta Moderno Responsabilidade tecnica regulatoria: Dani Brito (CREF), nos POPs marcados como autoria pendente Periodicidade de revisao: anual obrigatoria + trimestral por dominio + gatilho de mudanca (sistema, lei, incidente)

Indice

1. Sumario executivo
2. Tabela indice de 25 POPs
3. POPs detalhados (5 criticos)
   • 3.1 POP-EDF-004 - Resposta a lesao durante treino
   • 3.2 POP-CT-002 - Higienizacao do espaco
   • 3.3 POP-COM-001 - Atendimento de lead novo (Ana SDR)
   • 3.4 POP-COM-002 - Aula experimental (PH + Dani)
   • 3.5 POP-COM-004 - Cobranca, inadimplencia e cancelamento de contrato
4. POPs em stub (20 restantes)
5. Plano de implementacao 12 semanas
6. Cadencia SDCA mensal (Falconi)
7. Integracao com o PGE
8. Bibliografia

1. Sumario executivo

Este documento estabelece o sistema operacional padrao do Atleta Moderno, traduzindo a estrategia descrita no PGE 2026 em rotinas executaveis, repetiveis e auditaveis. Cobre 25 POPs organizados em 5 dominios (Comercial, Operacional CT, Tecnico de Educacao Fisica, Tecnologia e App, Qualidade e Gestao), dos quais 5 sao detalhados em 11 secoes (estrutura canonica ISO 9001:2015 clausula 7.5 + Falconi 1992) e 20 sao apresentados em stub para serem completados nas semanas 4 a 12 da implementacao. O documento segue a logica Standardize-Do-Check-Act (Falconi), garante rastreabilidade RACI, define KPIs por POP, marca obrigacoes legais (CONFEF + ANVISA RDC 50/2002) e respeita a separacao de responsabilidade tecnica: POPs de educacao fisica (avaliacao, prescricao, conducao de aula, resposta a lesao) tem autoria pendente de Dani Brito (CREF), pois envolvem responsabilidade profissional e regulatoria que Anderson nao pode assumir sozinho.

2. Tabela indice de 25 POPs

Tres novos POPs foram adicionados a lista canonica de 20 da pesquisa Thiago para cobrir lacunas observadas no dossie tecnico AM 2026-05-26: POP-TEC-004 backup e restore Supabase, POP-QUA-003 onboarding de colaborador novo, POP-QUA-004 reuniao de resultado mensal e revisao de KPIs. Total final: 25.

Legenda criticidade:

• Critica - OBRIGACAO LEGAL: exigida por CONFEF (Resolucao 157 e correlatas) e/ou ANVISA RDC 50/2002. Risco regulatorio direto.
• Critica: falha gera risco financeiro, reputacional ou clinico relevante.
• Alta: falha gera retrabalho ou queda perceptivel de qualidade.
• Media: falha gera ruido operacional mas nao compromete continuidade.

Observacao sobre autoria pendente: os POPs POP-EDF-001 a POP-EDF-005 (treino, avaliacao, lesao) nao podem ser publicados sem revisao e assinatura de Dani Brito (CREF ativo). Anderson estrutura o formato. Dani autoriza o conteudo tecnico-clinico. PH aprova a publicacao. O POP-EDF-004 (resposta a lesao), incluido detalhado neste documento, traz formato e fluxo operacional; o conteudo clinico de primeiros socorros precisa ser validado por Dani contra protocolo CONFEF e diretrizes Cruz Vermelha Brasileira antes de virar versao 1.0 publicada.

3. POPs detalhados (5 criticos)

Os 5 POPs a seguir foram selecionados por combinarem alta frequencia + alto risco + alto impacto financeiro (matriz da pesquisa Thiago secao 7.2). Tres deles sao OBRIGACAO LEGAL. Os outros dois sao a coluna vertebral de aquisicao e retencao de receita.

3.1 POP-EDF-004 - Resposta a lesao durante treino (OBRIGACAO LEGAL CONFEF + ANVISA RDC 50/2002)

Autoria do formato: Anderson, 2026-05-26 Autoria do conteudo clinico: PENDENTE - Dani Brito (CREF), validar contra protocolo CONFEF + Cruz Vermelha Brasileira antes de versao 1.0 publicada Aprovador: Philippe Rocha + Dani Brito Versao atual: 0.1 (draft de formato; nao publicar sem assinatura Dani) Data emissao: 2026-05-26 Data proxima revisao: 2027-05-26 (anual obrigatoria) + gatilho imediato em qualquer incidente

1. OBJETIVO

Garantir resposta segura, rapida e legalmente conforme em caso de lesao, mal-estar ou acidente de aluno durante treino no CT Atleta Moderno, minimizando agravamento, registrando o evento conforme exigencia CONFEF, e comunicando responsavel legal e profissional de saude quando aplicavel. Meta operacional: zero incidente nao registrado e zero atraso superior a 60 segundos no primeiro atendimento.

2. ESCOPO

Aplica-se a qualquer evento adverso (lesao musculoesqueletica, queda, mal-estar, perda de consciencia, dor toracica, hipoglicemia, crise asmatica, reacao alergica, sangramento) ocorrido com aluno, visitante ou colaborador durante a permanencia no CT (Estrada dos Tres Rios 920, Freguesia), nas atividades A30, A5, personal, eventos e horarios de circulacao livre. Nao se aplica a queixas relatadas fora do espaco fisico (essas seguem POP-TEC-005 atendimento Carol).

3. DEFINICOES

• Lesao leve: dor localizada sem sinais sistemicos, sem perda de funcao, aluno consciente e orientado. Exemplos: distensao muscular leve, escoriacao, contusao sem deformidade.
• Lesao grave: suspeita de fratura, luxacao, lesao ligamentar maior, traumatismo craniano, perda de consciencia ainda que transitoria, dor toracica, dispneia, sangramento ativo nao controlado, convulsao.
• Primeiros socorros: conjunto de medidas imediatas aplicadas por profissional habilitado (CREF + curso de primeiros socorros valido) ate chegada de atendimento medico (SAMU 192 ou unidade de saude).
• Registro CONFEF: ata de ocorrencia escrita no momento do evento, contendo data, hora, identificacao do aluno, descricao do ocorrido, conduta adotada, profissional responsavel e CREF, encaminhamento, comunicacao a responsavel legal quando aplicavel.

4. RESPONSABILIDADES (RACI)

5. RECURSOS NECESSARIOS

• Kit de primeiros socorros validado mensalmente (conforme checklist Anexo B), localizado em local fixo, visivel e desobstruido (recepcao do CT).
• Telefone com bateria carregada e acesso a SAMU 192, bombeiros 193, hospital de referencia (a definir Dani, Freguesia/Jacarepagua).
• Formulario de Registro de Ocorrencia (Anexo A), impresso e em PDF preenchivel.
• Ficha de cadastro do aluno com contato de emergencia atualizado (responsabilidade POP-COM-003 matricula).
• Lista de contatos: SAMU 192, bombeiros 193, hospital referencia, medico parceiro, Dani (celular), PH (celular).
• Acesso ao Avalanche CRM e ao app AM para registrar incidente vinculado ao aluno.

6. PROCEDIMENTO DETALHADO

6.1. Identificar o tipo de evento em menos de 30 segundos: lesao leve ou grave (vide secao 3 Definicoes).

6.2. Acionar protocolo de seguranca da turma: suspender a aula em andamento, instruir demais alunos a permanecer em local seguro afastado, designar um aluno ou colaborador para chamar reforco se necessario.

6.3. Aproximar-se do aluno acidentado. Verificar consciencia: "Voce esta me ouvindo?". Verificar respiracao e pulso (10 segundos).

6.4. Se lesao GRAVE (inconsciencia, dor toracica, dispneia, suspeita de fratura/luxacao, sangramento ativo, convulsao):

• 6.4.1. Acionar SAMU 192 imediatamente (nao mover o aluno, salvo risco ambiental).
• 6.4.2. Aplicar primeiros socorros conforme treinamento CREF + Cruz Vermelha (a detalhar em Anexo C por Dani: RCP, controle de sangramento, estabilizacao cervical, posicao lateral de seguranca).
• 6.4.3. Acionar Dani Brito por telefone enquanto SAMU se desloca.
• 6.4.4. Avisar PH por telefone ou Telegram.
• 6.4.5. Contatar responsavel legal/familia conforme ficha de cadastro.
• 6.4.6. Permanecer com o aluno ate chegada do SAMU. Acompanhar ao hospital se ele estiver desacompanhado.

6.5. Se lesao LEVE (sem sinais de gravidade):

• 6.5.1. Aplicar primeiros socorros conforme treinamento CREF (gelo, compressao, repouso, elevacao - protocolo PRICE).
• 6.5.2. Suspender atividade do aluno na sessao.
• 6.5.3. Recomendar avaliacao medica em ate 48 horas.
• 6.5.4. Contatar Dani por mensagem e PH por Telegram, informando o evento.
• 6.5.5. Contatar a familia quando o aluno for menor de idade ou quando houver duvida sobre evolucao.

6.6. Registrar a ocorrencia em ate 60 minutos apos o evento, no Formulario de Registro de Ocorrencia (Anexo A), preenchendo:

• Data e hora do evento.
• Identificacao completa do aluno.
• Descricao objetiva do ocorrido.
• Conduta adotada (passo a passo aplicado).
• Profissional responsavel + numero CREF.
• Testemunhas (nome e contato).
• Encaminhamento dado (alta na sessao, SAMU, hospital, medico particular).
• Comunicacao a responsavel/familia (com horario e meio).

6.7. Lancar o incidente no Avalanche CRM vinculado ao aluno, com tag incidente_treino e anexo do PDF do Registro de Ocorrencia.

6.8. Acompanhar a evolucao do aluno nas 48 horas seguintes via Carol (chat app) ou contato direto Dani. Registrar follow-up no mesmo card Avalanche.

7. PONTOS DE CONTROLE E INDICADORES (KPIs)

8. NAO CONFORMIDADES

• Lesao grave sem CREF ativo no local: suspender imediatamente a turma e acionar SAMU. Registrar a ausencia de CREF como nao conformidade critica e abrir PDCA. Toda aula do AM deve ter ao menos um CREF ativo presente.
• Kit de primeiros socorros vencido ou incompleto: suspender atividade da turma ate reposicao. Auditar mensalmente.
• Registro incompleto: Dani revisa e devolve para o professor completar em ate 24 horas. Reincidencia gera retreinamento obrigatorio.
• Recusa do aluno em ser encaminhado: registrar a recusa por escrito no formulario, com assinatura quando possivel, e comunicar familia.

9. ANEXOS

• Anexo A: Formulario de Registro de Ocorrencia (a criar - Dani + Anderson).
• Anexo B: Checklist mensal do kit de primeiros socorros (a criar - Dani).
• Anexo C: Protocolo de primeiros socorros AM com fluxograma RCP + controle de sangramento + PRICE (a criar - Dani, baseado em Cruz Vermelha Brasileira + diretrizes CONFEF).
• Anexo D: Lista de contatos de emergencia (a criar - Dani).
• Anexo E: Modelo de comunicado a familia (a criar - Dani + PH).

10. HISTORICO DE REVISOES

11. REFERENCIA LEGAL

• CONFEF Resolucao 157/2004 (deveres do profissional de educacao fisica em situacoes de emergencia).
• ANVISA RDC 50/2002 (estabelecimento assistencial de saude por extensao a academia).
• Lei 9.696/1998 (regulamentacao profissao educador fisico).
• Lei 8.078/1990 (Codigo de Defesa do Consumidor, dever de seguranca).

3.2 POP-CT-002 - Higienizacao do espaco (OBRIGACAO LEGAL ANVISA + CONFEF)

Autor: Anderson, 2026-05-26 Aprovador: Philippe Rocha + Dani Brito Versao atual: 1.0 Data emissao: 2026-05-26 Data proxima revisao: 2027-05-26

1. OBJETIVO

Garantir que o CT Atleta Moderno (Estrada dos Tres Rios 920) opere em condicoes sanitarias adequadas a estabelecimento de pratica de atividade fisica, prevenindo contaminacao cruzada, eliminando residuos biologicos (suor, saliva), mantendo equipamentos seguros ao toque e cumprindo exigencias ANVISA RDC 50/2002 e orientacoes CONFEF. Meta operacional: 100 por cento de conformidade em auditoria mensal de higienizacao.

2. ESCOPO

Aplica-se a toda area fisica do CT: salao de treino, equipamentos, halteres, anilhas, barras, colchonetes, bolas, vestiarios, banheiros, area de recepcao, bebedouros, area externa de circulacao, ar condicionado. Cobre rotinas diaria, semanal e mensal. Nao se aplica a higiene pessoal do aluno (POP separado de orientacao ao aluno) nem a higiene profissional individual do professor (POP separado).

3. DEFINICOES

• Limpeza: remocao mecanica de sujidade visivel com agua e detergente neutro.
• Desinfeccao: aplicacao de agente quimico (alcool 70 por cento ou solucao clorada 0,1 a 0,5 por cento) para reduzir carga microbiana em superficies criticas.
• Higienizacao: soma de limpeza + desinfeccao.
• Superficie critica: equipamento de contato corporal direto (banco supino, halteres, anilhas, barras, colchonetes, esteira, bike).
• Superficie nao critica: piso, paredes, espelhos, recepcao.

4. RESPONSABILIDADES (RACI)

5. RECURSOS NECESSARIOS

• Alcool 70 por cento em borrifador (1 por sala + 1 reserva).
• Solucao clorada diluida para piso (1 por turno).
• Detergente neutro.
• Panos descartaveis ou microfibra dedicados por area.
• Luvas descartaveis (caixa permanente nos vestiarios e na recepcao).
• Sacos de lixo classificados (comum e infectante).
• Lixeiras com pedal nos vestiarios.
• Toalha descartavel ou rolo de papel toalha em todas as estacoes de treino.
• Cronograma impresso e visivel na recepcao + versao digital no app.

6. PROCEDIMENTO DETALHADO

Rotina entre turmas (a cargo do professor de plantao, 5 a 10 minutos antes da proxima turma):

6.1. Borrifar alcool 70 por cento em bancos, halteres, barras e colchonetes usados na turma encerrada.

6.2. Limpar com pano descartavel.

6.3. Recolher toalhas usadas e residuos descartaveis.

6.4. Verificar reposicao de papel toalha e alcool nas estacoes.

6.5. Registrar conclusao no app AM, modulo Operacao, com 1 toque.

Rotina diaria (equipe de limpeza, 1 vez ao fim do dia, 60 a 90 minutos):

6.6. Recolher todo lixo e trocar sacos (comum e infectante separados).

6.7. Varrer e lavar piso com solucao clorada diluida.

6.8. Higienizar todos os equipamentos de contato direto.

6.9. Higienizar vestiarios e banheiros (vasos sanitarios, pias, chuveiros, chao, espelhos).

6.10. Repor sabonete liquido, papel toalha, papel higienico.

6.11. Limpar bebedouros (bico + bandeja).

6.12. Limpar espelhos do salao de treino.

6.13. Registrar conclusao no checklist diario (Anexo A).

Rotina semanal (equipe de limpeza, todo domingo, 3 a 4 horas):

6.14. Limpeza profunda de todos os equipamentos (desmontagem leve quando aplicavel).

6.15. Higienizacao de paredes, rodapes, portas, macanetas, interruptores.

6.16. Higienizacao das luminarias.

6.17. Lavagem de tapetes de entrada.

6.18. Limpeza interna e externa de armarios dos vestiarios.

6.19. Aspiracao e troca de filtros de ar condicionado (verificar cronograma POP-CT-004).

Rotina mensal (Dani + equipe de limpeza, 1a sexta do mes):

6.20. Limpeza completa de reservatorios de agua dos bebedouros.

6.21. Verificacao de pragas urbanas (relatorio + acionamento de dedetizadora se necessario).

6.22. Auditoria de conformidade do checklist diario e semanal do mes corrente.

6.23. Registro no relatorio mensal de higienizacao (Anexo B), arquivado em pasta digital + fisica por 5 anos (exigencia ANVISA).

7. PONTOS DE CONTROLE E INDICADORES (KPIs)

8. NAO CONFORMIDADES

• Estacao sem alcool 70 por cento: reposicao imediata pela recepcao. Reincidencia gera advertencia a equipe de limpeza.
• Equipamento visivelmente sujo: suspensao do equipamento ate higienizacao + comunicado a Dani.
• Reclamacao de aluno sobre higiene de banheiro: acionar limpeza imediatamente e registrar no Avalanche CRM com tag reclamacao_higiene. Dani revisa em 24h.
• Auditoria mensal abaixo de 90 por cento: abrir PDCA com equipe de limpeza, eventualmente trocar fornecedor.

9. ANEXOS

• Anexo A: Checklist diario impresso (a finalizar - Anderson + equipe limpeza).
• Anexo B: Relatorio mensal de higienizacao (a finalizar - Dani).
• Anexo C: Cronograma visivel na recepcao (a finalizar - Anderson).
• Anexo D: Ficha tecnica de produtos quimicos autorizados (alcool 70, clorado, detergente neutro).

10. HISTORICO DE REVISOES

11. REFERENCIA LEGAL

• ANVISA RDC 50/2002 (planejamento e operacao de estabelecimento assistencial de saude, aplicada por extensao a academia conforme CONFEF).
• ANVISA RDC 222/2018 (gerenciamento de residuos de servicos de saude).
• CONFEF Resolucao 157/2004 e correlatas (POP minimo de higienizacao em academia).
• Lei 6.437/1977 (infracoes a legislacao sanitaria federal).

3.3 POP-COM-001 - Atendimento de lead novo via Ana SDR

Autor: Anderson, 2026-05-26 Aprovador: Philippe Rocha + Dani Brito Versao atual: 1.0 Data emissao: 2026-05-26 Data proxima revisao: 2026-08-26 (trimestral por estar em dominio em mudanca)

1. OBJETIVO

Estabelecer fluxo padrao para atendimento de lead novo recebido nos canais oficiais do AM (Instagram @atletamoderno, WhatsApp Business AM, site, formulario do app), garantindo primeira resposta em ate 15 minutos em horario comercial, qualificacao SPIN basica e conversao para aula experimental igual ou superior a 30 por cento.

2. ESCOPO

Aplica-se a toda primeira mensagem recebida nos canais oficiais AM nos ultimos 30 dias, identificada como lead novo (nao matriculado, sem contrato vigente). Nao se aplica a aluno ja matriculado (esses vao para Carol) nem a interlocutor identificado como prospecto corporativo wellness (esses vao para fluxo separado Elea-DataCenters).

3. DEFINICOES

• Lead novo: pessoa que envia primeira mensagem em DM IG, WhatsApp, site ou app, sem cadastro previo ou sem contrato ativo.
• Aula experimental: sessao gratuita de 30 minutos, agendada via link do app, com PH ou Dani.
• Horario comercial: segunda a sexta das 7h as 21h BRT; sabado das 8h as 12h BRT.
• SPIN: framework de qualificacao Situacao, Problema, Implicacao, Necessidade (Rackham 1988).
• Lead aderente: pessoa que demonstra objetivo claro, restricao financeira compativel com plano AM e disponibilidade horaria.

4. RESPONSABILIDADES (RACI)

5. RECURSOS NECESSARIOS

• Acesso ao Instagram @atletamoderno via Meta Business Suite.
• Acesso ao WhatsApp Business AM (numero a confirmar com PH).
• Acesso ao Avalanche CRM (CRUD de leads).
• Link do app AM para agendamento de aula experimental.
• Tabela de planos AM atualizada (Bronze, Prata, Ouro, Bonus).
• Scripts SPIN por persona (Anexo A).
• Lista de objecoes recorrentes e respostas (Anexo B).

6. PROCEDIMENTO DETALHADO

6.1. Receber notificacao de mensagem nova no canal (IG, WhatsApp, site, app).

6.2. Verificar se a pessoa esta cadastrada no Avalanche CRM. Se sim e tiver contrato ativo, encaminhar para Carol. Se sim mas for ex-aluno, seguir POP-COM-005 (reativacao). Se nao estiver, criar lead novo no Avalanche com tags canal_origem, data_primeiro_contato, status novo.

6.3. Responder em ate 15 minutos com mensagem-padrao do canal:

"Oi! Bem-vindo(a) ao Atleta Moderno. Posso te chamar pelo nome? E o que mais te trouxe aqui hoje?"

6.4. Apos resposta do lead, aplicar SPIN basico em 3 a 5 perguntas:

• Situacao: "Hoje voce treina em algum lugar? Quantas vezes por semana?"
• Problema: "O que mais te incomoda no seu treino atual?"
• Implicacao: "Como isso esta afetando sua rotina ou seus resultados?"
• Necessidade: "O que seria diferente em 90 dias se voce tivesse o suporte certo?"

6.5. Identificar o objetivo principal (emagrecimento, performance, dor, comunidade, conveniencia) e a dificuldade principal (tempo, motivacao, lesao, custo).

6.6. Atualizar tags no Avalanche: objetivo, dificuldade, urgencia (alta, media, baixa).

6.7. Verificar se o lead e aderente ao plano AM (objetivo + capacidade financeira + disponibilidade).

6.8. Se aderente, oferecer aula experimental:

"Tenho aqui uma aula experimental gratuita de 30 minutos com o Philippe ou a Dani. Te ajuda a sentir como funciona. Topas? Posso te mandar o link do app para escolher horario."

6.9. Enviar link do app AM para o lead agendar diretamente. Confirmar agendamento em ate 1 hora apos o lead escolher horario.

6.10. Se nao aderente (ex: lead so quer treino 100 por cento online a R$ 50/mes), oferecer alternativa coerente (Bronze 1 ou conteudo Ganhe Musculos em Casa) e fechar com cortesia, mantendo lead no Avalanche com tag nao_aderente_no_momento e follow-up agendado para 90 dias.

6.11. Atualizar status no Avalanche para qualificado_agendou ou qualificado_nao_aderente ou desqualificado. Registrar resumo da conversa.

6.12. Enviar 1 mensagem de lembrete 24 horas antes da aula experimental.

6.13. Apos a aula, seguir POP-COM-002.

7. PONTOS DE CONTROLE E INDICADORES (KPIs)

8. NAO CONFORMIDADES

• Tempo de 1a resposta acima de 30min em 3 leads consecutivos: escalar Dan para reforco Ana ou ampliar horario de cobertura.
• Conversao para experimental abaixo de 25 por cento por 2 semanas: abrir PDCA com Dan + Dani + PH (revisar script, revisar segmentacao).
• Lead com sinal de risco clinico (dor toracica, lesao recente, gestacao de alto risco mencionada): Ana NAO marca experimental sem antes encaminhar para Dani validar.
• Lead duplicado: Ana mescla cards no Avalanche com tag duplicado_mesclado.

9. ANEXOS

• Anexo A: Scripts SPIN por persona (corporativo, amador, retorno pos-lesao, idoso ativo) - a finalizar Dan + Ana.
• Anexo B: Lista de objecoes recorrentes (preco, distancia, tempo) e respostas - a finalizar Dan + PH.
• Anexo C: Tabela de planos AM 2026 - link para dossie tecnico AM.
• Anexo D: Print do dashboard Avalanche de leads.

10. HISTORICO DE REVISOES

11. REFERENCIA LEGAL

• Lei 8.078/1990 (CDC, oferta clara e cumprimento de promessa).
• LGPD 13.709/2018 (consentimento para uso de dados do lead).

3.4 POP-COM-002 - Aula experimental (PH + Dani)

Autor: Anderson, 2026-05-26 Aprovador: Philippe Rocha + Dani Brito Versao atual: 1.0 Data emissao: 2026-05-26 Data proxima revisao: 2026-08-26

1. OBJETIVO

Estabelecer fluxo padrao da aula experimental gratuita oferecida a lead qualificado, garantindo experiencia de alto valor percebido, prevencao de risco clinico, oferta de plano coerente com objetivo e conversao em matricula igual ou superior a 35 por cento.

2. ESCOPO

Aplica-se a toda aula experimental agendada via POP-COM-001, conduzida no CT por PH ou Dani, com duracao de 30 minutos. Nao se aplica a aulas regulares (POP-EDF-003) nem a personal pago.

3. DEFINICOES

• Aula experimental: sessao gratuita de 30 minutos com PH ou Dani, no CT.
• Triagem de saude: mini-anamnese verbal antes da sessao para identificar risco clinico (lesao recente, dor toracica, hipertensao nao controlada, gestacao, etc).
• Oferta de plano: apresentacao verbal do plano mais aderente ao lead, ao fim da sessao.

4. RESPONSABILIDADES (RACI)

5. RECURSOS NECESSARIOS

• Sala A30 ou A5 disponivel no horario.
• Kit de avaliacao basica (fita metrica, balanca, bioimpedancia se sessao incluir).
• Ficha de triagem (Anexo A) impressa ou no app.
• Tabela de planos AM atualizada + cartoes-resumo de plano para entregar fisicamente.
• App AM aberto na tela de cadastro para conversao imediata.

6. PROCEDIMENTO DETALHADO

6.1. Pre-aula (PH ou Dani, 10 minutos antes da chegada):

• 6.1.1. Conferir confirmacao no app AM.
• 6.1.2. Reler resumo SPIN do Avalanche para personalizar a sessao.
• 6.1.3. Preparar a sala (climatizacao, agua, toalha cortesia, kit higiene).

6.2. Chegada do lead (recepcao + PH/Dani, 5 minutos):

• 6.2.1. Recepcionar pelo nome, agua, tour rapido pelo CT.
• 6.2.2. Triagem de saude verbal (Anexo A): "Voce tem alguma lesao ativa, dor recente, problema cardiaco, hipertensao, gestacao?".
• 6.2.3. Se sinal de risco, suspender sessao e encaminhar para avaliacao com Dani + medico parceiro antes de qualquer treino.

6.3. Sessao guiada (PH ou Dani, 20 minutos):

• 6.3.1. Aquecimento dinamico individualizado (5 min).
• 6.3.2. Bloco de movimentos funcionais alinhado ao objetivo do lead (10 min).
• 6.3.3. Bloco final de mobilidade e respiracao (5 min).
• 6.3.4. Durante a sessao, observar padroes motores, restricoes, nivel de condicionamento.

6.4. Conversa de fechamento (PH ou Dani, 5 minutos):

• 6.4.1. Devolver leitura tecnica ("Identifiquei X, Y, Z - aqui o que recomendo para o seu objetivo").
• 6.4.2. Apresentar plano aderente: Prata 1, Prata 2, Ouro 2, Bronze 2 ou Ouro 1, conforme matriz planos-acessos.
• 6.4.3. Apresentar precos e condicoes.
• 6.4.4. Convidar a matricular na hora: "Quer que eu ja te coloque na proxima turma?".

6.5. Conversao na hora (se positivo):

• 6.5.1. Disparar POP-COM-003 (matricula): cadastro no app, contrato digital, link de pagamento.
• 6.5.2. Receber confirmacao de pagamento + ativacao no app.
• 6.5.3. Agendar primeira aula real.

6.6. Follow-up (se nao converter na hora):

• 6.6.1. PH ou Dani envia mensagem em ate 2 horas com resumo + link do plano.
• 6.6.2. Atualizar Avalanche com tag experimental_realizada_nao_converteu.
• 6.6.3. Ana faz 1 follow-up em 48 horas e outro em 7 dias. Se nao converter, vira lead frio com tag reativar_60d.

7. PONTOS DE CONTROLE E INDICADORES (KPIs)

8. NAO CONFORMIDADES

• No-show recorrente: Ana revisa script de lembrete e oferece reagendamento ate 2 vezes; na 3a, lead vira frio.
• Triagem identifica risco: suspender sessao, encaminhar para avaliacao Dani + medico parceiro; registrar no Avalanche.
• Conversao no dia abaixo de 25 por cento por 2 meses: abrir PDCA com PH + Dani sobre oferta, preco ou apresentacao.

9. ANEXOS

• Anexo A: Ficha de triagem de saude pre-sessao (a finalizar Dani).
• Anexo B: Cartoes-resumo dos planos AM (a finalizar Dan + PH).
• Anexo C: Roteiro de fechamento (a finalizar Dani + PH).
• Anexo D: Modelo de mensagem de follow-up (a finalizar Ana + Dan).

10. HISTORICO DE REVISOES

11. REFERENCIA LEGAL

• Lei 9.696/1998 (educador fisico responsavel pela prescricao).
• Lei 8.078/1990 (CDC, dever de informar sobre risco).
• CONFEF Resolucao 046/2002 (anamnese previa).

3.5 POP-COM-004 - Cobranca, inadimplencia e cancelamento de contrato

Autor: Anderson, 2026-05-26 Aprovador: Philippe Rocha + Dani Brito Versao atual: 1.0 Data emissao: 2026-05-26 Data proxima revisao: 2026-08-26

1. OBJETIVO

Estabelecer rotina padrao de cobranca recorrente, tratamento de inadimplencia e processamento de cancelamento contratual, garantindo conformidade com CDC, comunicacao respeitosa com o aluno, reducao de churn evitavel e clareza de status no backend AM (subscriptions). Meta: churn mensal abaixo de 4 por cento e zero cancelamento processado fora dos 6 status oficiais.

2. ESCOPO

Aplica-se a todo contrato AM (Prata 1, Prata 2, Ouro 2, Bronze 1, Bronze 2, Ouro 1, Bonus) com cobranca recorrente. Cobre os 6 status oficiais de contrato: Ativo, Cancelado, Finalizado (5 dias pos-vencimento), Bloqueado (5 dias com tag vermelha), Black List (so owner/gestor/atendimento), Em Licenca (so owner/gestor/atendimento + data inicio/fim/motivo). Nao se aplica a leads sem contrato (POP-COM-001) nem a contrato corporativo wellness (fluxo separado).

3. DEFINICOES

• Inadimplencia leve: ate 5 dias pos-vencimento. Aluno permanece com acesso, status Ativo com tag amarela.
• Inadimplencia media: 6 a 10 dias pos-vencimento. Status muda para Bloqueado com tag vermelha. Acesso ao CT suspenso.
• Inadimplencia grave: acima de 10 dias. Avaliar Finalizado (5 dias pos-vencimento operacional) ou Cancelado com aceite do aluno.
• Em Licenca: suspensao temporaria autorizada por motivo justificado (gestacao, lesao, viagem prolongada). Visivel apenas para owner, gestor, atendimento.
• Black List: aluno que infringiu regras graves (assedio, agressao, fraude). Visivel apenas para owner, gestor, atendimento. Nao reativavel.
• Cancelamento voluntario: solicitado pelo aluno, com aceite e termo registrado.

4. RESPONSABILIDADES (RACI)

5. RECURSOS NECESSARIOS

• Acesso ao backend AM (subscriptions, leads, profiles).
• Gateway de pagamento integrado (Pagar.me, Asaas ou similar a confirmar PH).
• Avalanche CRM com tags de status.
• Templates de mensagem por estagio (Anexo A).
• Termo de cancelamento digital (Anexo B).
• Lista de motivos de cancelamento padronizada (Anexo C).

6. PROCEDIMENTO DETALHADO

Cobranca recorrente programada:

6.1. D-3: sistema dispara lembrete de vencimento via app (push) + WhatsApp.

6.2. D-0 (dia do vencimento): cobranca automatica processada pelo gateway.

6.3. D+1 (se nao pago): sistema dispara mensagem cordial:

"Oi [nome], notamos que sua mensalidade venceu ontem. Pode ter sido uma falha no pagamento. Conseguiu resolver? Estou aqui se precisar."

6.4. D+3: segunda mensagem + ligacao opcional (Carol ou Atendimento).

6.5. D+5: status muda para Bloqueado (tag vermelha). Acesso ao CT suspenso. Mensagem:

"Sua mensalidade segue em aberto. Para liberar seu acesso, e so resolver o pagamento. Qualquer dificuldade, vamos conversar."

6.6. D+10: se sem resposta ou pagamento, decisao entre:

• 6.6.1. Status Finalizado (encerramento operacional, sem onus para o aluno).
• 6.6.2. Status Cancelado (com aceite formal do aluno via termo digital).

Cancelamento voluntario:

6.7. Aluno solicita cancelamento via app, WhatsApp ou Carol.

6.8. Atendimento confirma identidade do solicitante.

6.9. Apresentar oferta de retencao uma vez (pausa Em Licenca, mudanca de plano, desconto temporario):

"Antes de cancelar, posso te ajudar com [pausa/mudanca/desconto]? Se preferir, seguimos com o cancelamento."

6.10. Se aluno mantem decisao, enviar termo digital de cancelamento (Anexo B) com:

• Motivo declarado (lista padronizada Anexo C).
• Data de efetivacao (fim do ciclo pago vigente).
• Aceite digital.

6.11. Apos aceite, atualizar status Cancelado no backend e tag no Avalanche.

6.12. Disparar pesquisa de saida (NPS + motivo + sugestao).

6.13. Agendar tentativa de reativacao em 60 a 90 dias (POP-COM-005).

Em Licenca:

6.14. Aluno solicita licenca com justificativa.

6.15. Dani avalia motivo + documentacao quando aplicavel (atestado, comprovante de viagem).

6.16. PH aprova ou recusa.

6.17. Atualizar status Em Licenca com data inicio + data fim + motivo. Visivel so para owner/gestor/atendimento.

6.18. Disparar lembrete 7 dias antes do retorno previsto.

Black List:

6.19. Incidente de violacao grave registrado por testemunha + Dani + PH.

6.20. PH decide aplicacao.

6.21. Atualizar status Black List. Acesso permanentemente revogado.

6.22. Comunicar advogado parceiro.

7. PONTOS DE CONTROLE E INDICADORES (KPIs)

8. NAO CONFORMIDADES

• Cancelamento sem termo digital aceito: voltar e exigir aceite antes de fechar o ticket.
• Aluno reclama de cobranca indevida: estornar imediatamente apos confirmacao, abrir PDCA com gateway.
• Bloqueio aplicado por erro de sistema (pagamento ja processado): reverter status em ate 1 hora, comunicar PH + Dani.
• Black List aplicado sem aprovacao PH: reverter, abrir incidente, retreinar.

9. ANEXOS

• Anexo A: Templates de mensagem por estagio (D-3, D+1, D+3, D+5, D+10) - a finalizar Ladeira + Dani.
• Anexo B: Termo digital de cancelamento - a finalizar Dani + advogado parceiro.
• Anexo C: Lista padronizada de motivos de cancelamento - a finalizar Anderson + Dani.
• Anexo D: Pesquisa de saida (Google Forms ou Tally) - a finalizar Anderson.

10. HISTORICO DE REVISOES

11. REFERENCIA LEGAL

• Lei 8.078/1990 (CDC, direito a cancelamento e estorno).
• Lei 13.709/2018 (LGPD).
• Codigo Civil arts. 472 a 480 (rescisao contratual).

4. POPs em stub (20 restantes)

Os 20 POPs a seguir estao em formato stub: objetivo, responsavel e status. Serao detalhados nas semanas 4 a 12 do plano de implementacao (secao 5). Esta lista respeita a ordem da tabela indice (secao 2) e exclui os 5 ja detalhados na secao 3.

POP-COM-003 - Matricula e ativacao (contrato + pagamento + app). Objetivo: formalizar entrada do aluno via contrato digital + pagamento + ativacao no app AM, com tempo medio menor que 10 minutos. Responsavel: Dani + Dan. Status: stub, detalhar semana 6.

POP-COM-005 - Reativacao de aluno em pausa ou cancelado. Objetivo: recuperar aluno em pausa ou cancelado dos ultimos 12 meses, com taxa de reativacao igual ou superior a 15 por cento. Responsavel: Ana SDR + Dani. Status: stub, detalhar semana 8.

POP-CT-001 - Recepcao CT (chegada do aluno). Objetivo: padronizar acolhimento na chegada (saudacao, validacao de check-in via app, orientacao de espaco), gerando experiencia uniforme. Responsavel: Recepcao + Dani. Status: stub, detalhar semana 5.

POP-CT-003 - Manutencao preventiva de equipamento (OBRIGACAO LEGAL CONFEF + ANVISA RDC 50). Objetivo: garantir inspecao mensal + manutencao preventiva trimestral de todo equipamento do CT, prevenindo acidente e cumprindo exigencia regulatoria. Responsavel: Tecnico externo + PH. Status: stub, detalhar semana 4.

POP-CT-004 - Controle de ar, ventilacao e conforto termico (OBRIGACAO LEGAL ANVISA RDC 50). Objetivo: garantir troca de ar, temperatura, umidade e limpeza de filtros conforme RDC 50, com auditoria mensal. Responsavel: Recepcao + Dani. Status: stub (autoria pendente Dani Brito CREF para integracao com fluxo de avaliacao), detalhar semana 5.

POP-CT-005 - Gestao de evento (open day, masterclass). Objetivo: padronizar planejamento, divulgacao, execucao e follow-up de eventos AM, com taxa de conversao de participante para lead igual ou superior a 25 por cento. Responsavel: Dani + PH. Status: stub, detalhar semana 9.

POP-CT-006 - Suspensao por feriado ou manutencao maior. Objetivo: comunicar suspensoes ao aluno com antecedencia minima de 7 dias e gerir reposicoes de aulas. Responsavel: Dani + PH. Status: stub, detalhar semana 10.

POP-EDF-001 - Avaliacao fisica inicial. Objetivo: padronizar anamnese, antropometria (Petroski/Pollock), bioimpedancia (Martin SMM, InBody 270) e testes funcionais nas primeiras 7 sessoes do aluno. Responsavel: Dani Brito CREF (autoria pendente). Status: stub, detalhar semana 6.

POP-EDF-002 - Prescricao de treino individualizada. Objetivo: gerar prescricao alinhada a objetivo + restricao + nivel, registrada no app, com revisao a cada 12 sessoes. Responsavel: Dani Brito CREF (autoria pendente). Status: stub, detalhar semana 7.

POP-EDF-003 - Conducao de aula (coletiva A30/A5 e personal). Objetivo: padronizar abertura, condutas tecnicas, observacao e fechamento de cada formato de aula AM. Responsavel: Dani Brito CREF (autoria pendente). Status: stub, detalhar semana 7.

POP-EDF-005 - Reavaliacao trimestral. Objetivo: reavaliar a cada 90 dias e ajustar prescricao + plano + meta. Responsavel: Dani Brito CREF (autoria pendente). Status: stub, detalhar semana 10.

POP-TEC-001 - Cadastro de aluno novo no app. Objetivo: padronizar onboarding digital do aluno com captura de dados clinicos, foto, contato de emergencia, aceite de termos. Responsavel: Dan + Lucas. Status: stub, detalhar semana 6.

POP-TEC-002 - Publicacao de conteudo IG (separacao editorial AM x Busia). Objetivo: garantir que conteudo AM trate so de saude e performance, separado editorialmente de Busia (negocio e marketing). Responsavel: Ladeira + Dan. Status: stub, detalhar semana 9.

POP-TEC-003 - Disparo de notificacao WhatsApp em massa. Objetivo: padronizar disparos massivos (cobranca, evento, novidade) com aceite LGPD e sem violar Termos do WhatsApp. Responsavel: Dan + Lucas. Status: stub, detalhar semana 10.

POP-TEC-004 - Backup, restore e deploy Supabase. Objetivo: rotina diaria de backup automatico, teste mensal de restore, deploy seguro com migration zero downtime. Responsavel: Lucas + Dan. Status: stub, detalhar semana 8.

POP-TEC-005 - Atendimento Carol (aluno N2) e Duda (gestor N2 estrutural). Objetivo: roteamento padrao de chamados, SLA por tipo, handoff para Dani ou PH quando complexo. Responsavel: Carol + Duda + Dan. Status: stub, detalhar semana 8.

POP-QUA-001 - Tratamento de reclamacao formal. Objetivo: resposta em ate 48 horas + acompanhamento em 7 dias + arquivo da resolucao. Responsavel: Dani + PH. Status: stub, detalhar semana 11.

POP-QUA-002 - Auditoria mensal interna + revisao trimestral de POPs. Objetivo: amostra de 20 atendimentos + 20 treinos + auditoria sanitaria mensal; revisao trimestral de cada POP por seu dono. Responsavel: Anderson + Dan. Status: stub, detalhar semana 11.

POP-QUA-003 - Onboarding de novo colaborador (30/60/90 dias). Objetivo: integrar colaborador novo com leitura supervisionada dos POPs, execucao acompanhada, quiz e aceite formal, em ciclos de 30/60/90 dias. Responsavel: Dani + PH. Status: stub, detalhar semana 12.

POP-QUA-004 - Reuniao mensal de resultado e revisao de KPIs. Objetivo: revisao mensal de todos os KPIs do dashboard AM + plano de acao por dominio + alinhamento com OKRs trimestrais. Responsavel: Anderson + Dan + PH. Status: stub, detalhar semana 12.

5. Plano de implementacao 12 semanas

Sequencia baseada em criticidade x frequencia x risco (matriz Thiago secao 7.2). Comeca pelos OBRIGACAO LEGAL e pelos POPs de receita.

Apos a semana 12, entrar em ciclo SDCA mensal (secao 6).

6. Cadencia SDCA mensal (Falconi)

A cadencia de governanca dos POPs segue o ciclo SDCA descrito por Vicente Falconi (Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia, 9a edicao 2013), complementar ao PDCA para manutencao do patamar conquistado.

Reuniao mensal de resultado (POP-QUA-004 - a detalhar):

• 1a sexta de cada mes, 90 minutos.
• Participantes: Anderson, Dan, PH, Dani.
• Pauta:
  1. Revisao dos KPIs de todos os POPs ativos.
  2. Anomalias do mes (do relatorio de anomalia Falconi).
  3. POPs que demandam evolucao (disparar PDCA).
  4. Status do roadmap de implementacao.
  5. Alinhamento com OKRs do trimestre (PGE secao 6 e 13).

Revisao trimestral de POPs:

• Cada dono revisa seu POP a cada 90 dias.
• Anderson consolida lista de mudancas.
• PH aprova versao maior (1.0 para 2.0); versao menor (1.1 para 1.2) so requer aceite do dono.

Gatilhos de revisao fora de ciclo:

• Incidente clinico ou sanitario: revisao imediata do POP envolvido.
• Mudanca de sistema (Avalanche, app, Supabase, gateway pagamento).
• Mudanca regulatoria (CONFEF, ANVISA).
• Reclamacao recorrente sobre o mesmo ponto.

7. Integracao com o PGE

Este POP e o documento operacional do PGE Atleta Moderno 2026. Onde o PGE define para onde a empresa vai e por que (secoes 1 a 6 do PGE: missao, visao, BMC, VPC, Porter, plano estrategico 12 meses), este POP define como cada pessoa, em cada estacao de trabalho, entrega a sua parte. Os KPIs definidos em cada POP alimentam o dashboard de KPIs do PGE (secao 11). A cadencia de governanca SDCA (secao 6 deste documento) alimenta a cadencia mensal de gestao do PGE (secao 14). As metas trimestrais do PGE (Roadmap Q1-Q4, secao 13) sao operacionalizadas pelos POPs comerciais e tecnicos, criando o execution flywheel descrito por Shah (2023) e Falconi (1992): SOP-KPI-cadencia formando o ciclo que torna a operacao previsivel.

8. Bibliografia

Pesquisa interna de base

• Thiago, POP - Procedimento Operacional Padrao - Fundamentos MBA, 2026-05-27, /opt/dan/knowledge/pop-fundamentos-pesquisa.md (901 linhas, 65+ fontes, confidence ALTO em frameworks canonicos).
• Anderson, Plano de Gestao Empresarial - Atleta Moderno 2026, 2026-05-26, /opt/dan/knowledge/atleta-moderno/pge-atleta-moderno-2026.md.
• Equipe AM, Dossie tecnico Atleta Moderno 2026-05-26, /opt/dan/knowledge/atleta-moderno/dossie-tecnico-2026-05-26.md.

Livros e referencias primarias

• Falconi Campos, Vicente. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. INDG, 9a edicao 2013. ISBN 978-85-98254-56-2. Primeira edicao 1992.
• Falconi Campos, Vicente. O Verdadeiro Poder. INDG/FALCONI, 2009. ISBN 978-85-98254-41-8.
• Ohno, Taiichi. Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Productivity Press, 1988. ISBN 0-915299-14-3.
• Imai, Masaaki. Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success. McGraw-Hill, 1986. ISBN 0-07-554332-X.
• Liker, Jeffrey K. The Toyota Way: 14 Management Principles. McGraw-Hill, 2004. ISBN 0-07-139231-9.
• Pande, Peter S.; Neuman, Robert P.; Cavanagh, Roland R. The Six Sigma Way. McGraw-Hill, 2000. ISBN 0-07-135806-4.
• ABPMP. BPM CBOK Version 3.0. 2013. ISBN 978-1-4905-1659-2.
• Rackham, Neil. SPIN Selling. McGraw-Hill, 1988. ISBN 978-0070511132.

Normas e legislacao

• ISO 9001:2015, Quality management systems, Requirements, clausula 7.5 Documented Information.
• OMG, Business Process Model and Notation, BPMN 2.0.2, 2014. Tambem ISO 19510:2013.
• ANVISA, RDC 50/2002, regulamento tecnico para estabelecimentos assistenciais de saude (aplicada por extensao a academia conforme CONFEF).
• ANVISA, RDC 222/2018, gerenciamento de residuos de servicos de saude.
• ANVISA, RDC 216/2004, boas praticas para servicos de alimentacao (aplicavel se AM oferecer alimentacao).
• CONFEF, Resolucao 046/2002, anamnese previa.
• CONFEF, Resolucao 157/2004, deveres do profissional de educacao fisica em situacoes de emergencia.
• CONFEF, Legislacao publicada em confef.org.br/confef/legislacao.
• Lei 9.696/1998, regulamentacao da profissao de educador fisico.
• Lei 8.078/1990, Codigo de Defesa do Consumidor.
• Lei 13.709/2018, LGPD, Lei Geral de Protecao de Dados.
• Lei 6.437/1977, infracoes a legislacao sanitaria federal.

Cases brasileiros referenciados

• Smart Fit (rede de academias). Estrategia de padronizacao rigida e controle de processos baseado em dados. Fonte: Exame Forca Global 2025.
• Magazine Luiza / LuizaLabs. Padronizacao em varejo + tech. Fonte: Consumidor Moderno 2017.
• Hospital Sirio-Libanes. Protocolos clinicos managed, JCI Universal Protocol. Fonte: Sirio-Libanes Qualidade e Seguranca.
• Hospital Albert Einstein. Diretrizes Assistenciais. Fonte: Einstein Acreditacoes e Protocolos.

Documento gerado por: Anderson (gestor de projetos, agente Dan), 2026-05-26. Status global: v1.0 (5 POPs detalhados, 20 em stub, plano 12 semanas definido). Aguardando revisao Dani Brito nos POPs tecnicos e revisao final PH.